要客服务程序
1. 贵宾室服务人员事先了解当天VIP动态，知道哪些要客免检，哪些不能免检。
2. 当验票处或大厅问询处人员通知要客已到，贵宾室服务员应立即去迎接，不要让客人久等。
3. 主动为要客办好乘机手续，如果要客不能免检，应领要客从安检通道礼遇后进头等舱休息。
4. 主动提供饮料，小毛巾，食品，服务热情周到，征求要客意见先上或后上飞机。
5. 通知问询处要客所乘航班，人数和先上或后上飞机，请问询处人员提前通知登机，向问询处了解要客所乘飞机的停机位，由几号廊登机。
6. 当问询处通知要客可以登机后，服务员应领着要客由问询处人员所指定的廊桥登机，与机组做好交接工作，请机组在结算单上签字。
7. 要客离开后，及时清理卫生，检查有无遗留物品，如有应立即与接待单位联系。

头等舱服务程序
1. 头等舱服务人员进入头等舱后休息室首先打开电源开关，把空调开到适宜的温度，打扫环境卫生并打开水，同时检查服务用具是否到位，并按每周卫生计划值日表重点清理，保持室内空气清新，了解当天哪些航班有头等舱客人，准备迎接头等舱旅客的到来。
2. 头等旅客到来时，头等舱服务人员应主动迎上前问好，（您好，请出示您的登机牌）并把头等舱旅客引进头等舱休息室，然后把事先准备好的各种饮料放在托盘内，单手托盘礼貌的送至客人面前："您好！请问您需要喝些什么，这儿有绿茶、咖啡、可乐等等。"同时送上一份精美的小点心，服务时一定要面带笑容，直到头等舱离开头等舱休息室。
3. 填写交接班本，小食品登记本，饮料使用本等等。填写旅客费用结算单，通知问询处某某航班有几位头等旅客，先行通知登机。
4. 当问询处通知头等旅客可以登机时，还要了解此航班在几号登机口或是远机位，然后通知头等舱旅客登机，并引导旅客至登机口。
5. 头等旅客离开后应及时打扫卫生，看看有无遗留的物品，如有请立即送上飞机交还给旅客或交给问询处记录保管。
6. 下班前要清点物品，切断电源，并将门锁好。

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